Mendako's Blog
~携帯ショップで働いてます~
携帯ショップ

【実話】携帯ショップで本当にあった理不尽なクレーム7選

携帯ショップで働いたことがあるなら誰しも1度は経験したことがあるクレーム
しかも理不尽なクレームの数々に筆者は

「携帯ショップは無法地帯なのか…」

と業界に入って初めて知りました(笑)

こんにちは
めんだこです。

筆者は携帯ショップで7年ほど働いています。
一時期携帯ショップの店長を務めたこともあります。

携帯ショップのクレームネタは本当に事欠かしません(笑)
そしてヤバイクレームは大体店長に回ってきます(笑)

この記事では
・本当にあった理不尽クレームの数々
・理不尽クレームの対処法

をまとめました。

特にクレームの対処法は他の接客業でも使えると思うので
ぜひ参考にしてみてください(笑)

携帯ショップの理不尽クレーム7選対処法まとめ

ケータイを店に送り付けてきて機種変更してもってこい【達筆な便箋とともに】

ある朝お店の郵便ポストを開けたら見慣れない茶封筒が入っていました。
しかも今どき古風な筆ペンで宛名がかかれています。

[char no=”1″ char=”めんだこ”]めっちゃ嫌な予感…[/char]

お店の人と一緒に開封してみました。
そこにはガラホと数枚の便せんが入っていました…

先日このケータイを買いました。
かけるうけるだけでいいのにこのケータイは使えません。
私は高齢でわかりません。
かけるうけるだけでいいのです。
主人は病んでいます。
主人の病院と連絡できません。
かけるうけるだけのケータイに戻してください。
店には行けません。
かけるうけるだけのケータイに戻してください。

入っていた便せんも筆ペンで書かれていて、その上めちゃくちゃ達筆で…(笑)
ここまで解読するのに15分くらいかかりました…汗

要するに数日前にガラケーからガラホに変えたけど使い方が分からないから元に戻してほしいいと…
そして店には行けないからそっちで戻して持って来いと…。
そういうことなのだそうです…。

[char no=”1″ char=”めんだこ”]いやいやいや…
なんで買い替えたんじゃい!!
[/char]

さすがにお客様のいらっしゃらない状態で本人確認もなしに勝手に手続きなんてできません。
筆者は丁寧にお返事を書きました…。

お問い合わせありがとうございます。
携帯ショップ○○のめんだこと申します。
ご不便をお掛けしたようで大変申し訳ございませんでした。
この度お問い合わせいただいた内容ですが、誠に申し訳ございませんが
お客様のいらっしゃらない状態で手続きをすることは私共は出来かねます。
大変恐縮ではございますがご来店いただくことは可能でしょうか。
また、○○様が今後も不便なくご利用いただけるように
ご使用方法のご案内をさせていただくことも可能でございます。
よろしくお願いいたします。

数日後…。

[char no=”3″ char=”クレーマー”]この手紙送った人出しなさいよーーーー!!!![/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]はい…????[/char]

[char no=”3″ char=”クレーマー”]なんでお客の言うとおりにできないのよー!!!!!!
私は店に来れないって言ったでしょー!!!!!
なんで使えないケータイよこすのー!!!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](いや…店に来てるがな…)[/char]

めちゃくちゃ怒鳴り込んできました(笑)

その後カウンターで
使い方の説明をしたら数十分後には
おかえりいただけました(笑)

まぁなんというか…
使い方が分からなくてイライラする気持ちはわかりますが
ヒステリックになるのはやめていただきたいですね(笑)

 

あなたの経験活かせるかも!?

 

アプリの使い方おしえて!!【私たちは神ではありません】

操作案内あるあるです…。

[char no=”12″ char=”ヒステリックおばさん”]このアプリの使い方教えて!![/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](いや…知りません…。)[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]大変恐れ入りますが、私どものケータイ会社で提供していないアプリですので
お答えできかねます。[/char]

[char no=”12″ char=”ヒステリックおばさん”]はぁー!?!?!?!?
携帯ショップの店員なのにそんなこともわからないの!?!?!?!?
ほんっと使えないわね!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](……。)[/char]

いやいやいや…
私たち全知全能の神じゃねーし…。
大体世のなかにアプリっていくつ存在してると思ってんだよ…。

世の中に出回ってるすべてのアプリの使い方知ってたらスゲーよ!!
もはや超有能なAIレベルだよ!!

馬券の買い方を教えろ!!【平日の昼間の田舎あるある】

平日の昼間によく来るタイプです…。

[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]馬券を買ってくれ!!
この後用事があるから今すぐやってくれ!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]すみません…。
馬券の購入方法は存じ上げません…。[/char]

[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]なにー!!
馬券も買えるっていうからこのスマホにしたんだぞ!!!!!!
なんだ!!!!お前らは売るだけか!!!!!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](……。)[/char]

はい…。
確かにスマホで馬券は買えます。
ですがその操作まで人に丸投げするのは違うと思うんですね…。

そんなに馬券が欲しかったら
馬券の購入方法は今その手にお持ちのスマホで調べれば
いくらでも出てきます…。

そのために毎月せっかくそれなりの料金を支払いされているんじゃありませんか。

と言いたいのを押さえ…(笑)

[char no=”1″ char=”めんだこ”]大変恐れ入りますが
馬券などの購入は私共がすべて行い
お客様が意図しない誤った
購入につながることがあります。[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]そうなった場合私共は責任を負えません。
なので馬券の購入はどうかお客様自身で判断し
お客様自身でご購入ください。[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]今後馬券を購入する際にいちいちこちらまで
足を運んでいただくのもご足労かと存じますので
どうやって購入方法を調べたらいいかご案内いたします。[/char]

[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]……!!
不親切な店だなっ!![/char]

丁寧に説明し
おかえりいただきました(笑)

はい、不親切で結構でございます…。
ですがこの方は今後もずっと馬券を買うためにわざわざここまでいらっしゃるのでしょうか??
私はお客様にわざわざauショップに来られる手間をかけるほうが不親切だと思うのですがね…。

 

あなたの経験活かせるかも!?

 

俺は金払わないからな!!!!!【どうぞご自由に】

修理に出されてたお客様…。
修理代金の見積もりの連絡時に、外部からの圧力で内部基盤の破損が見られたので、有償での修理であることをお伝えすると…

[char no=”13″ char=”金払わないおじさん”]なんで落としてもいないのに破損があるんだ!!
お前らが壊したんじゃないのか!!!!!!
弁償しろっっっっ!!!!!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]落していなくても外部からの圧力で内部の基盤が破損することはあります。
例えばお尻のポケットに入れて座ってしまったりだとか…。
何かお心当たりはございませんか??[/char]

[char no=”13″ char=”金払わないおじさん”]それくらいで壊れるなんて欠陥品だ!!!!!
お前たちは欠陥品を客に売りつけるのか!!!
詐欺集団じゃないかっっっ!!!!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](こういうクレームを言う人たちって何かとすぐ詐欺っていうよなぁ…。)[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]恐れ入りますがお客様スマートフォンは精密機械です。
いうなればパソコンと同じです。
パソコンを投げたり雑に扱ったりする人は少ないですよね??[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]それから
「それくらいで壊れるなんて欠陥品だ」
とおっしゃいましたね。
つまりはお心当たりがあるということでよろしいですね。[/char]

[char no=”13″ char=”金払わないおじさん”]ふざけるな!!!!!!
とにかく修理代なんて絶対に払わないからな!!
[/char]

ブチッ!!!!

はい…。
ご納得いただけないならお支払いいただかなくて結構です。
その代わり期日までにお支払いなき場合は携帯電話が止まります。

そして未納のまま3ヶ月が経過すれば携帯電話は自動的に解約されます。
もちろん解約金もかかります。
さらに未納のまま放置すれば未納分を支払いされるまで新しい携帯を契約することもできません。

それでもお支払いされないのであればどうぞご自由に…。

数日後修理品の受け取りにいらっしゃいました。
ちなみに修理代金は翌月電話料金の支払いと一緒なのでその後支払いされたかどうかはわかりませんが…。

ケータイ止まったから今すぐ使えるようにしろ!!【仕事が大事なら…】

毎月月半ばになると携帯代の支払いに来られるお客様が多くいらっしゃいます。
そんな中たまにこんなお客様がいらっしゃいます…。

[char no=”15″ char=”料金通停おじさん”]ケータイ急に使えなくなったんだけど…!!!![/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]ご不便お掛けしておりすみません。
ケータイの状態を書く人させていただきます。[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”](電波もたってるし問題なさそう…。でも電話ができないとなると…。)[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]お客様大変恐れ入りますが、ご契約内容を確認すると先月請求分の支払いがまだのようです。
請求月の翌月の10日ころまでにお支払いいただかないと通話が止まるようになっております。
先月請求分をお支払いいただければすぐに開通できますが…。[/char]

[char no=”15″ char=”料金通停おじさん”]いくらなの?????[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]○○円でございます。[/char]

[char no=”15″ char=”料金通停おじさん”]そんなこと急に言われても払えないよ!!!!!!
仕事で使ってんだから今日使えなかったら困るんだよ!!!!
これで仕事逃したらあんたら責任とれるのかよ!!!!!
今すぐ使えるようにしろよ!!!!!
[/char]

いえ…。
急にではございません…。
ケータイが止まる通知は必ず行っているはずです。
それを無視し続けたお客様に問題があると思われるのですが…。

それに先月の段階で絶対に請求金額の通知は言っているはずです。

[char no=”1″ char=”めんだこ”]恐れ入りますがお客様。
先月請求分をお支払いいただかない限り開通することは私共ではできません。
お急ぎの電話でしたら当店の固定電話をお貸しすることができます。[/char]

あなたは電気代やガス代を払わず止められてしまった時でも
同じことをいるのかと問いたい…。
成人しているならせめて使ったものには金を払うという常識はわきまえてほしい…。

そもそも仕事を逃してしまってそんなに困るなら真っ先に携帯代は支払いできるようにしておくべきなのでは…???

と思ったがそんなことを言ったら逆上するのは目に見えているので、お店の固定電話でお話しいただきおかえりいただきました…(笑)

 

もうクレーム対応は嫌だ!!

 

今すぐ俺を接客しろ!!【自称常連様】

[char no=”1″ char=”めんだこ”]いらっしゃいませー
ご来店ありがとうございます。
ご用件をお伺いいたします。[/char]

[char no=”16″ char=”自称常連さん”]すぐすむからさ!!!!!
すぐやってよ!!!!!
[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]恐れ入りますが、ご相談内容をお伺いしても…??[/char]

[char no=”16″ char=”自称常連さん”]じつはね…。かくかくしかじかで…。[/char]

[char no=”1″ char=”めんだこ”]かしこまりました。
ただいまお先に○名様お待ちなので30分ほどお待ちいただくようになりますが
ご都合はいかがでしょうか…??[/char]

[char no=”16″ char=”自称常連さん”]えーーーーーーーーー!!!!!!
いつも来てるんだからすぐやってよ!!!!!!
俺だってお客様でしょ!!!!!
[/char]

いやいやいや…
いつも来てるんだからすぐやってよ、は理屈が通らない…。
お前がお客様なのは認める。

だがしかし、先に待っている方もお客様なのだ…。
お前も、先に待っている方も、同じお客様なのだからお前を先に通すのはフェアではない…。

しがない携帯ショップで常連アピールすればVIP待遇してくれるとでも思っているのか??
断言しよう…。

絶対にない…!!

それに私、同じショップで数年働いてるがお前の顔は年に数回しか見たことないぞ…。
もはや他のお客様との違いが分からない…。

[char no=”1″ char=”めんだこ”]大変申し訳ないのですが
お先にお待ちのお客様にはご予約いただいてる方もいらっしゃいますので、お待ちいただくか
ご都合が悪いようでしたら優先的に案内できるようにご予約も可能ですよ。[/char]

結局、自称常連様はご予約されて行かれました…。

免許証絶対出したくない勢【誰もあなたに興味ありません】

携帯ショップでは契約内容の確認や手続きするときに本人確認を必ずします。
誤って関係ない人の手続きをしてしまったり、犯罪に使われないように抑止するためです。

この本人確認…。
たまに頑なに拒否する人って何なんでしょう…。

[char no=”1″ char=”めんだこ”]ご来店ありがとうございます。
ご本人様の確認を行いますので免許証か保険証を拝見してもよろしいでしょうか??[/char]

[char no=”17″ char=”免許証嫌だ”]なんなんだ!!!
毎回毎回、免許証免許証って!!!!
警察かおまえらぁ~!!!!!
[/char]

はいでました…。
絶対に免許証だしたくない勢…。

なかには車で来てるのに平気で
「免許証もってきてねーよ!!!!!」
って大声で言う方もいらっしゃいます…。
警察お呼びいたしましょうか…??

[char no=”1″ char=”めんだこ”]お手数おかけして申し訳ございません。
ですが本人確認は確かにご本人様にご来店いただいたこと、また、誤ってほかのお客様の手続きをしてしまわないために必要な確認なのです。
お手数をお掛けしますがご協力をお願いいたします。[/char]

[char no=”17″ char=”免許証嫌だ”]……わかったよ!!!
融通きかないなぁ!!!![/char]

まぁ怒鳴られても本人確認はしなければ手続きは出来ません…。
同じことを5回くらい言うとしぶしぶ出してくれます…。

 

携帯ショップ店員は疲れました

 

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元店長のクレーム対応術…

先に挙げたクレームはもはや日常茶飯事と言っていいくらいの
イージーなクレームです(笑)

こういったお客様を毎日対応していると必然的にクレーム対応力も付いてきてしまいます(笑)。

ここではほかの接客でも活かせる元携帯ショップ店長のクレーム対応術をまとめました。
ここまでできれば大体の案件はイージーに感じると思います(笑)

とりあえず謝る

とにかく自分が悪くなくても謝ります。
コメツキバッタのように謝ります(笑)

感情は一切いりません。
自分のことを謝罪ロボットとでも思いましょう。

自分は全く悪くなくてもとりあえず謝っておけばその場を収めやすくなります。
ひとまず謝っておけばあとからこちらに非があると分かった場合でも、穏便に済みます。

自分が悪くなくても謝るなんて腹の虫が収まらないかもしれませんが感情的になってしまうほうが後々では自分が不利になります…。

とりあえずでも謝っておけばクレーマーは大体おとなしくなってくれます(笑)

筆者的にどうしようもないクレーマーは大体、普段回りから相手にされていなくてフラストレーションが溜まっているか、日常生活がうまくいっていない人が多いと思っています。
(完全に偏見かもしれませんが…。)

だから自分の言いたいことを吐き出させてやるとスッキリしておとなしくなるケースが多いです(笑)
要するに言いたいことを言わせてやればいいということです。

ギャーギャー怒鳴ってる間は
「今日の晩御飯どうしよっかなー」
って別こと考えとけばOKです(笑)

 

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相手の要望を聞き出す

相手がおとなしくなたったら今度は相手が何を望んでいるのか聞き出します。
ただ不満を言いたいだけのクレーマーだったら話を聞いてあげるだけで解決する場合もあります。

おじいちゃんおあちゃんだったら使い方が分からなくてイライラしてるだけの場合もあるので
使い方をやさしく添えてあげればそれで解決することもあります。

金銭せしめようとか、あわよくばタダで機種変更しろとか言ってきそうなやつは
毅然とした態度で挑みます(笑)

高齢者には優しく接する

特に一人暮らしのおじいちゃんおばあちゃんは家族と接する機会も少なく
普段人とあまり会話してないことが多いので、優しくしてあげると案外怒りが収まったりします。

基本携帯のことわかってないので、マジで意味不明なこと言ってきますが…。
心を無にしてうんうん…って聞いてあげればそれでOKです…。
結構演技力求められます…。

やばい客には理論武装

クレーマーには自分勝手で自分ファーストな人がたくさんいます。
お客様だから何してもいいって本気で思ってるんですかね…。

俺は金払わないからな…!!
お前が壊したんだから弁償しろ…!!
俺を一番先に案内しろ!!!!!

そういうお客様には正論で対処します。
たとえ話を使ったりもします。

例えば順番を守ろうとしない日本人のモラルを失ったようなお客様には

[char no=”1″ char=”めんだこ”]もしお客様が先にいらっしゃっていて、
あとから来たお客様を先にお通ししたらどう思われますか??[/char]

こういうと大抵黙ります(笑)

なんで自分より何歳も年上のいい歳した大人に
こんなこと言わなきゃいけないんだろう…
って本気で思います。

 

もうクレーム対応は嫌だ!!

 

手に負えなければセコムor警察(笑)

本当にやばいクレーマーの中には日本語が通じない方もいらっしゃいます(笑)
怒鳴る、暴れる、脅す…。
他のお客様も大変怖い思いをされてしまいます。

そういう時は迷わず警備会社か警察呼びます…。
悪質なクレーマーは他の店でも騒ぎを起こしてることが多いので…(笑)
警察の人が来たら

「あぁ~また○○さんですね。」

なんてことはよくあります(笑)

まとめ

本当に携帯ショップにはいろいろなお客様がいらっしゃいます。
クレームなんて日常茶飯事です(笑)。

長年働いているとクレームに慣れすぎて逆に自分が怖いです(笑)
もしあなたがクレームにあたっても

・謝罪ロボットになったつもりでとにかく謝る
・相手の話を聞いてやって落ち着かせる
・おじいちゃんおばあちゃんには優しくしてあげる
・常識の通じない方は正論で理論武装する
・手に置ないクレーマーは警備会社と警察に頼る

これさえ心得ておけば大抵のクレームは何とかなります(笑)

最後に…
クレーム対応はどんな仕事でもつきものです(笑)
携帯ショップでのクレーム対処ができれば他の業界でも活かせます。

携帯ショップ店員の仕事に疲れたら
あなたの経験を活かして転職してみるのもいいかもしれません。

 

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