接客業に携わったことがある人なら必ず感じたことがある
お客様対応中のイライラ!!!!
でもイラついたからといって、あからさまに態度に出したらクレームになるわ上司に怒られるわで
後々めんどくさいことこの上ないですよね…。
しかしこのイライラ…。
放置しておくと本当に人間ダメになってしまいそうですよね…(笑)
こんにちは。めんだこです。
私は携帯ショップの店員を7年やっていますが
まぁイラつくお客様をまともに相手をしていたら毎日イライラしっぱなしで血圧上昇しまくりです(笑)
毎日気の狂ったお客の相手でイライラを感じていたら、一度きりしかない貴重な人生、寿命も縮みそうですよねww
この記事では接客中のイライラに対処する方法と、そもそもイライラを感じにくくするための対処法について解説します。
特に、接客業でのイライラに悩んでいる方のお役に立てれば幸いです。
イライラを態度に出して失敗したことがある人
接客中のイライラの対処法を知りたい人
接客業必見!!接客中のイライラへの対処法【携帯ショップ店員直伝】
私はあまり気長なほうではないので…
携帯ショップに入りたての頃はイラついたらすぐ顔に出てしまい、お客様を怒らせてしまったことが何度もあります…(笑)
でもお客様怒らせるたんびに上司にも怒られて、さらにストレス倍増だったので
これまでの携帯ショップ店員人生の中で、接客中のイライラに対処する方法を編み出しましたww
こちらの記事を読んでくださっている方で、接客業に携わっている方がいらっしゃったら
お役になてれば幸いです(笑)
私は接客中のイライラに対して次の4つを意識しています。
②クレーム対処は事務処理と心得る
③イラついても笑うようにする
④手の甲を強くつねる
どれも少し意識すればだれでもできることです。
特に①と②はマインドを変えるだけで劇的にイライラを感じなくなるので今から即実践可能です。
ちなみに接客以外でも日常生活でも使えます。
自分の判断基準は通用しないと心得る
接客中にイライラを感じないようにするためには、「相手は自分の常識は通用しなくて当たり前だ」
と心得ておくことです。
別の言い方をすると、相手と同じ土俵に立たないようにすることです。
どうしてそれが大切なのか説明します。
携帯ショップでの勤務中にこんなお客さんに遭遇しました。
午前中の割と忙しい時間帯です。
[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]メールの使い方が分からないんだけど…。[/char]
[char no=”1″ char=”めんだこ”]ご案内いたしますね。
メールの使い方は……。[/char]
「メールの使い方を説明中」
[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]あぁ。
メールの使い方はわかったけど
文字の打ち方が分からない。
どうやってやるの??[/char]
[char no=”1″ char=”めんだこ”]文字の打ち方は…[/char]
「文字の打ち方説明中」
ちなみにここまでで1時間近くかかってます…。
[char no=”14″ char=”馬券のおじさん”]メールってどこからやるの??[/char]
[char no=”1″ char=”めんだこ”]………[/char]
とまぁこんな感じのお客さんでした(笑)
ここで
[char no=”1″ char=”めんだこ”]さっき説明したじゃんっっっっっ!!!!!![/char]
って感情的になるとイライラしてきてしまいます。
こういう時は次のように考えましょう。
[char no=”1″ char=”めんだこ”]あぁ…
同じことを何回も説明しないと理解できない人なんだな
私たちと同じレベルだと思わないほうがいいな…。
こんな人にもわかりやすく教えてあげられる私ってめちゃくちゃ聖人君子じゃね??[/char]
と考えるようにしています(笑)
人間以外の動物に言葉が通じないのと同じです。
動物に言葉が通じないのなんて当たり前ですよね??
でも、言葉が通じないからといってイライラしたりしないですよね??
それと同じです。
大切なのは「相手は自分と同じ基準で考えられる」と思わないこと。
もっというと、イライラする相手は常識が通じない人と心得ましょう。
言い方を悪くすると見下しているとも言えますが…汗
コミュニケーションでイライラするときって、自分の言いたいことが伝わらなかったり、理解してもらえないときが多いと思うんです。
でも、
[char no=”15″ char=”料金通停おじさん”]このくらいわかるだろっっ!!!![/char]
って相手に期待しても無駄なんです…。
イラつく相手は期待を裏切ってきます。
だったら最初から相手に期待することなんてやめましょう。
最初から期待しないでおけば、自分の説明が理解されなくてもすぐあきらめがつきます(笑)
極論、人間と思わないことです。
犬と会話できなくても、別にイライラしませんよね??
そういうことです(笑)
私はこの方法でイライラをコントロールできるようになりました。
これはお客様対応だけじゃなく、普段の対人関係でも使えますよ。
クレーム対応は事務処理と心得る
もう一つすぐに実践できるイライラしない対処法の二つ目は「クレーム対応は事務処理と心得る」ということです。
どういうことか解説していきます。
接客業のつらいところは、自分は全く悪くなくてもクレームをひっかぶることがある、というところですよね。
自分が対応したお客様じゃないのに文句を言われたり、
[char no=”16″ char=”自称常連さん”]責任とれーーーーー!!!![/char]
って言われたり…。
店頭スタッフを馬鹿にしてくる客に嫌味を言われたり…。
でも、ここで
私は悪くないのにどうしてこんなに怒られなきゃいけないの??
と感情的になってしまうことで、またイライラしてしまいます。
お客様に平謝りするのも、商品を交換するのも、嫌味を言われるのも、全部事務作業だと思いましょう。
それでも人間には感情があるんだから
理不尽なクレームにはイライラしてしまう!!
という方は、次のように考えてみてください。
もしかしたら慣れないうちはちょっと難しいかもしれませんが…。
あなたは普段生活をしているなかで、買い物に行ったり、掃除したり、洗濯をしたりしますよね??
どれも生活に必要なことなのでみんなやってます。この作業をするのにイライラすることってありますか??
もしかしたらものすごく、掃除や洗濯が嫌いな人ならイライラするかもしれませんが…。
私は特にイライラしません。
それと同じで、クレーム対応も日常生活の掃除や洗濯と同じと考えています(笑)
給料もらうために必要だからやってるだけです。
別にそこに精神すり減らす必要はありません。
クレーム対応も掃除や洗濯と同じで、放置したら後々面倒なので早々に対処してしまったほうが楽なのです(笑)
こういうマインドを持っておけばクレーム対応でイライラすることは少なくなりますよ。
理不尽なクレームに遭遇したら、
棚から鍋の蓋が落ちてきた…!!
くらいに思っておきましょうww
いちいち相手の言葉に感情的になっていたら心が持ちませんww
イラついても笑うようにする
これは上のふたつを実践しても、どうしてもイライラしてしまったときに私が行っている対処法です(笑)
どんなにイラついても笑います。
最初は顔が引きつります。
それでも笑います。
そうすると自分がイラついてるのか楽しいのかよくわからなくなって感情がバグってきますww
この「感情がバグった状態」がイライラを少し軽減させてくれます。
慣れてくるとこれが嘲笑に変わっていきます(笑)
でも表情は自然な笑顔なので接客には便利です。
お客の前だったら
すみません。少しだけ失礼いたしますね。
といって1分中座してお客の見えないところにいって
満面の笑顔で(※できれば鏡とかあるとGoodです)
心の中でめちゃくちゃ罵倒してから接客に戻ります。
近くに同僚がいるようなら、お客に聞こえないようにめちゃくちゃ嫌味を言いに行きます。
もちろんこの時も満面の笑顔を作ります。
そうするとアラ不思議!!
あんなにイライラしていたのに自然な笑顔で接客に戻れますww
心の中でイラつく相手の罵倒も済ませているので
スッキリして対応に入れます。
これ、ほんとにおすすめなのでぜひ試してみてください。
これをやりすぎて、私は笑いながら嫌味をいったり、笑いながら怒れるようになりました。
その結果、この間友人から、
それ怖いからやめて…
って結構マジなトーンで言われてしまいました…(笑)
手の甲を強くつねる
感情をバグらせてイライラを軽減させても、対応中にまたイライラしてしまったときに実践している対処法です。
笑顔キープでイライラしてきてしまったら、相手に見えないように思いっきり手の甲をつねります。
手の甲が無理なら体のどっかでもいいのでとにかく強くつねります。
イライラに任せてめっっっっちゃくちゃ強くつねります。
そうするとまた、イラつく!!痛い!!のダブルパンチで感情がバグってきます。
すると少し落ち着いて対応できるようになります。
イラついたときに笑う。
という対処法もそうですが、人間感情がバグると冷静になれるのかもしれません(笑)
痛いのが大丈夫な人はぜひ試してみてください。
イライラしにくい体質をつくろう!!
こんな感じで、私は普段のイライラお客様対応を乗り切っていますが、そもそも「イライラしにくい体質」を作るのも大切だと持っています。
イライラしにくい体質ってなに??
って感じると思うので、「イライラしにくい体質」について解説したいと思います。
私の考えるイライラしにくい体質とは、こんな感じです。
②楽観的に考える
主観も入っていますが、特に私は②を強く意識するようになってからはイライラすることは少なくなりました。
では、どうやったら「イライラしにくい体質」をつくれるのか、解説します。
相手に期待しない
これ、とても重要です。
このスキルを習得すればイライラとは無縁です(笑)
ある意味あきらめに近い感情かもしれません…。
そもそも自分以外の人間は、当たり前ですが自分と全く違う「他人」なんです。
「相手にこうなってほしい!!」
「自分ができるんだからこのくらい相手もできて当然だろう」
こういう期待が裏切られたときにイライラしたり、落胆したりするんです。
最初から
「相手は自分と違う生き物なんだから思い通りにならなくて当然」
というのを心得ておけば、そもそも期待してないので落胆も何もありません。
とても重要なので何度も言います(笑)
相手に期待してはダメなんです!!!!
楽観的に考える
自分が思った通りに事が運ばないとイライラしがちですよね。
仕事でなんでも、失敗続きだと
「どうしてこんなに頑張っているのにうまくいかないんだ!!」
「どうして自分よりあの人のほうがうまくいっているんだ!!」
ってイライラしてしまうこともあります。
接客でも人間関係でも、うまくいかないことがあってイライラしても何も解決しません。
失敗したらどうしてうまくいかなかったのか、あの人はどうしてうまくいっているのか、
原因を探して改善していくしかありません。
それでもうまくいかないときは
「今回はたまたま失敗しただけ」
と楽観的に考えましょう。
うまくいかないことがあったり、失敗しても自分の能力を責める必要は全くありません。
自己研鑽する
他人にイライラする暇があったら自己研鑽しましょう。
本を読むでもいいし、副業を始めるでもいいし、新しいことを勉強してみるでもいいでしょう。
自分に目を向けて、自分の成長のために時間と労力を使えば他人にかまう暇なんてありませんww
どうでもいい相手のために、貴重な時間を使うこともありませんww
自分の時間は自分のために使いましょう。
新しいことを始めて、成長を実感できれば、自己肯定感にもつながり、心に余裕が持てます。
心に余裕があると、他人の失敗も許せるようになるので不思議なもんです(笑)
耐えられないならさっさと転職
接客中のイライラと普段からイライラしない体質を作るための対処法について解説しましたが、
まとめるとこんな感じです。
【接客中のイライラに対処する方法】
・自分の判断基準は通用しないと心得る
・クレーム対処は事務処理と心得る
・イラついても笑うようにする
・手の甲を強くつねる
【イライラしにくい体質を作るために】
・そもそも相手に期待していない
・楽観的に考える
・自己研鑽する
それでも耐えられないならさっさとその職場を転職したほうがいいです。
一度しかない人生、嫌な接客で消耗する必要なんてありません。
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