Mendako's Blog
~携帯ショップで働いてます~
携帯ショップ

携帯販売の仕事覚えられない!!現役携帯ショップ店員の対策

携帯販売員として働き始めたけど覚えることがたくさんありすぎて覚えられない!!と悩んでいませんか??

実は、携帯ショップ店員という仕事はあなたが思っている倍以上は覚えることがあると思っておいて方がいいくらい、覚えることがキリがないくらいにあります。

わたしは10年近く携帯ショップ店員としてい働いていますが、新人の頃は業務ができるようになるまでに苦労しましたし、

携帯業界は新しいサービスが次々でてくるので今でも覚えることが次々でてきて今でも覚えることはどんどん増えていきます。

でも、「あること」を意識しているので業務はスムーズにできます。

この記事では、携帯ショップ店員が覚えることの内容と、「覚えきれない!!」と感じたときにおすすめの対策について紹介します。

この記事を読み終える頃には、今までよりも仕事を覚えやすくなっていると思いますよ。

携帯販売は覚えることがたくさん!!

携帯販売の仕事ってメチャクチャ覚えないといけないことがあります!!

ざっと整理しただけでも大きく分けて6項目あります!!!

  • 接客マナー
  • 機種の知識
  • 契約手順
  • 料金サービスの内容
  • 携帯以外の商材の知識
  • 提案のノウハウ
  • 管理業務
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接客マナー

新人がまず叩き込まれるのがこの「接客マナー」です。

わたしが新人の頃に教え込まれた接客マナーはこんな感じでした。

  • 接客用語
  • 笑顔の練習
  • 礼の角度
  • 手の指し示し方
  • 身だしなみ
  • 立ち居振る舞い
  • 手の組み方

特に笑顔の練習はキツかったです(笑)

わたしは真顔でいると友達からも「怒ってるの??」って言われるくらいキツめの顔なんでて…(汗)

特に意識して笑顔を作らないとすっごい無愛想な印象になってしまうので先輩からも笑顔についてはうるさく言われてしました(笑)

めんだこ
めんだこ
でも面白くもないのに笑うなんてできねーよっっっっ!!

って思っていましたが、毎日毎日鏡の前で無理にでも笑顔を作るのを心がけていたらメンタル関係なく笑顔を作れるようになりました(笑)

機種の知識

携帯ショップで販売している機種は常に十種類以上はあります。

しかも半年ごとに新しい機種が発売されます。

さらには新機能がついていたりその機種にしかついていない機能もあります。

お客様の中にはその機種にしかついていない機能を求めてくる方もいるので

半年ごとに出る数十種類の機種の性能や知識を把握しておく必要があります!!

めんだこ
めんだこ
似たような機能や横文字が多くてわたしは新機種が出るたびになかなか覚えるのに苦労してます(笑)

それから、その機種独特の操作方法や便利な操作あるので、知っておくとお客様に案内したときに反応がいいので、使い方もチェックしておくといいですね。

契約手順

契約手順でわたしが最初に教えられたのが「契約に必要な書類」でした。

この契約に必要な書類ひとつとっても、書類の組み合わせとか、未成年の受付をする場合とか、契約者本人が来店できない場合とか、その時の状況で必要書類が変わったり増えたりするんです…(泣)

契約に必要な書類は本当に複雑ですし、お客さんに間違えて案内しちゃうとせっかく来てくれたのに、書類を取りにわざわざ鳥に帰らなきゃいけなくなったりと二度手間なんで

わたしは今でもイレギュラーな手続きの場合はその都度確認するようにしています。

さらに、携帯ショップの契約手続きは、機種の販売以外にもできる手続きがたくさんあります。

  • 新規・機種変更などの本体購入
  • プラン見直し
  • インターネットの申込
  • 故障相談・修理受付
  • 契約名義人の変更
  • 住所変更
  • 支払い口座の変更
  • クレジットカードなどのサービス申し込み
  • 解約

etc…

ここに上げた手続き以外にも、しばらく使わない携帯電話を番号だけ残して休止する手続きや、子供が勝手に変なサイトに接続できないようにスマホにフィルタをかけたりする手続きなど

どくたま~にしか遭遇しないニッチな手続きもあります。

めんだこ
めんだこ
手続きもやってかないと覚えられないのでたまにしか遭遇しない珍しい手続きは覚えるのになかなか苦労します…(汗)

一通り手続きがスムーズにできるようになるまで最低でも1~2年はかかります…。

料金サービスの内容

最近は携帯料金プランも半年に1回は新しいプランが発表されています。

料金プランの他にも割引キャンペーンも2~3ヶ月に1回は変わります。

携帯業界も激戦なので何とか他社と差別化したくて必死なんですね(笑)

新しいプランや割引キャンペーンはどういった人が対象になるのか、条件はあるのか、取った細かいところまでチェックしないと誤案内の原因になっちゃいます。

めんだこ
めんだこ
誤案内があるとクレームになったり後々の修正が面倒なんでプランの変更内容は携帯ショップ店員が覚えておく項目でも得に重要だと思っています…。

携帯以外の商材の知識

携帯ショップはスマホだけ売ってるところじゃありません(笑)

携ショ店員の人ならわかると思いますが…。
普通にスマホ売ってお客さん返しただけだと怒られます(笑)

機種変更や契約変更をしに来たお客さんにどれだけ付帯サービス(クレジットカードやでんきやインターネットなどなど…)の契約とれるかがミソになります。

お店によっては商材の成約を狙うために集客してるところもあるくらいです。

つまり、携帯ショップ店員の仕事って、スマホの販売じゃなくて携帯販売を通じた営業なんですよね。

成約取るためには、携帯以外の商材やサービスの知識も必要になりますし、むしろその知識がないとそもそも話になんないです…(泣)

めんだこ
めんだこ
クレジットカードひとつとったって、申し込みに必要な書類やら、支払い日の変更やら、お客さんに説明しないといけないことがたくさんあるんですから大変です(汗)

提案のノウハウ

携帯や商品の知識を覚えて必要書類や手続きの手順も覚えたら

次はお客さんに商品の魅力を伝えて成約を貰えるために営業方法も磨きます。

サービス提供が始まって時間がたっている商材はある程度提案の型みたいなのがあるのでそれを先輩から伝授してもらって覚えます。

全く新しいサービスや商材はどうやってお客様に提案するのかノウハウがないので、そういう場合はまずサービスの事をよく知って、どういうお客さんにどういうトークで提案するのがいいのか、自分で提案して試してみないといけないですけどね。

管理業務

ある程度業務ができるようになってくると、今度は店舗の管理業務も覚えるようになります。

店舗の管理業務もお店によって幅がありますが、おおよそ6項目あります。

  • 情報セキュリテイ管理
  • 在庫管理
  • 売上・経費関連
  • 実績管理
  • 報告業務
  • 備品管理

情報セキュリティ管理

携帯ショップはお客さんの個人情報を扱うので情報漏えいしないように常に細心の注意を払わないといけません…。

一度個人情報や社外秘の情報が漏洩してしまうと営業停止や最悪閉店など、代理店にとってメチャクチャ痛手になってしまいます。

特に、個人情報の漏洩はお客様からの信頼も失ってしまいます。

店舗名を公開して報道までされてしまうと、その後営業を再開することになっても悪い噂が広まってしまって以前のように運営はできなくなってしまいます。

情報漏えいはまさに死活問題なんです…。

また、数ヶ月に1回はキャリアが定める運用に沿ってきちんと業務ができているかチェックされる「監査」もあります。

情報漏えいを起こさないためにも、普段から情報セキュリティのリスク管理についても覚えていく必要があります。

在庫管理

ある程度店舗での業務に慣れてくると、在庫管理も任されるようになります。

普段の商品の発注方法や仕入れ処理に始まり、返品の仕方や在庫管理の方法についても勉強します。

特に、月末の棚卸しはお店の売上を正確に把握するためにも大切な作業になります。

昔は棚卸しは一つ一つ商品を手で数えていたので全部数え終わるまでにマジで時間がかかりましたが、

最近は商品の数を自動で読み取りしてくれるツールもあるのでだいぶ楽になりましたけどね。

売上・経費関連

入社して半年くらい経つと、業務終了後のレジ締めや、売上の管理も覚えるようになると思います。

レジを閉めるときに、お金があわなかったりすると、次の日の業務に支障が出るのでこれも大事な業務になります。

めんだこ
めんだこ
わたしも最初は先輩に確認してもらいながらやってました(笑)

わたしはまだレジ締めに慣れていない頃、レジを締めるときにお金があっているかどうか確認するの忘れてしまったことがあります。

そのままお金があわないままレジを締めてしまい、お店を出てから帰ってる途中で本部から電話がかかってきてしまいました。

家まであと数分で着くってときにお店に戻ってレジを締めをやり直したことがあります…(笑)

実績管理・報告業務

入社して1年位立つと実績の管理や報告業務も任されるようになるかもしれません。

お店によっては店長や副店長がやってるところもあるかもしれないですね。

わたしが働いていたお店では、1日どのくらいのお客さんが来て、どんな商材がどのくらい成約につながったのか集計して、上に報告するっていうのをやっていました。

備品管理

入社して1~2年くらい立つと、在庫以外のお店の備品の管理も任されるようになると思います。

お店の中のどこに、なんの備品を保管してあって、どのくらいあるのが適切なのか把握しておく必要があります。

状況によっては修理に出したり、シーズンによっては多めに発注したりしなきゃいけないので携帯ショップの業務になれた中堅~ベテランの人が担当している事が多いですね。

覚えられないときの対策

 

携帯販売は本当に覚えることが多いので
全部一気に覚えようとしても

絶対に無理です!!

著者は今でも新しいサービスを
覚えるときには次のようなことを
意識して行ってます。

  • その場ですぐメモ
  • メモを整理してまとめ直す
  • ポイントをおさえて覚える
  • サービスのメリットとデメリットを整理する
  • 提案方法は型を作る
  • ラーニングスタジアムを活用する

メモを取るときは日付を絶対書く

携帯ショップに就職したてのころは
先輩から教えてもらうことが多いので
メモを取る機会が多いと思います。

このメモを取るときに絶対にやってほしいのが
日付を書くことです。

できれば日付と一緒に
その時のシチュエーションも
一緒にメモ
したほうがいいです。

例えば
朝礼、会議、売り場、
○○さんから教えられたこと
みたいな感じです。

この日付を書くということ
意外とみんなやっていないんです。

日付を書くと
この日こんなことを教えられた。

…と後で見たと気に
思い出しやすいです。

さらにそこにシチュエーションも加われば

この日この場所で○○さんから
こんなことを教えられた。

とさらに振り返りしやすくなります。

後でまとめなおすときに
めちゃくちゃ重要になりますので
絶対にやったほうがいいです。

めんだこ
めんだこ
メモを取るときは
最低でも日付
できればシチュエーションも
一緒に残しておきましょう。

情報を整理する

人間は忘れる生き物です。
メモは取ったら取りっぱなしだと
どんどん忘れて行ってしまいます。

1週間に1回は
スキマ時間を使って
メモを整理してください。

  • 機種のこと
  • 契約手続きのこと
  • 料金、サービス内容のこと

最初はこの3つに
情報を整理してまとめましょう。

項目を分けてまとめなおす

情報を整理したら今度は項目を分けて
メモを別のノートなどに
まとめなおしましょう。

できれば情報を今後も更新できるように
WordやExcelを使うのがおすすめです。

パソコンが苦手!!
って人はノートでもいいと思います。

  • 機種のこと
  • 契約手続きのこと
  • 料金サービスのこと

メモの内容をこの3つに分けて

そこにさらに自分がわかりやすいように
項目を分けて整理することで
もう一度情報がブラッシュアップされます。

ポイントを押さえて覚える

まとめなおしたら
ポイントを押さえましょう。

ポイントは何かっていういうと
カタログや公式ホームページを参考にしてもらうと

そこには機種やサービスの特徴や一番の売りが
強調されて載っているのでそこを押さえます。

さらにそこから
「この機種のこういう特徴やこのサービスはどんな人に
どんなメリットがあるだろう??」

というところまで考えてメモしておきます。

そうすることで
実際にお客様に説明するときに
よりメリットがお客様に伝わりやすくなりますよ

めんだこ
めんだこ
ただ知識を詰め込むだけじゃなくて
機種の特徴やサービス内容が
どんな客層にどういうメリットがあるか
まで考えておくと
自分の接客がめちゃくちゃ楽になります。

サービスのメリットとデメリットを整理

サービスの内容と
どんなお客様にどういうメリットがあるかまで
メモできたら

次はデメリットまで考えてみましょう
ただデメリットを押さえるのではなく

デメリットを改善できる方法まで
考えておく
とかなりデキる店員になれます(笑)

お客様に
商品やサービスの提案を行うことがあっても
ここまでできていれば
あなたの接客はとても楽になります。

めんだこ
めんだこ
お客様から
質問が来ても
ここまで用意しておけば
動じずに対応できますよ。

提案方法は型を作る

携帯販売の仕事は
窓口での接客事務というよりも
ぶっちゃけ営業色がかなり強いです。

正直ノルマもきついです。
キャリアから無理な数字吹っ掛けられることなんて
日常茶飯事です(笑)

携帯販売の仕事を覚える中で
お客様への商品の提案方法を
覚えることもあると思います。

個々の提案方法って
正直代理店によって千差万別です。

なかには詐欺スレスレの手法で
売ってる代理店もあります。

もしあなたがそのような代理店に入ってしまったら
残念ながら早めに退職することをお勧めします(笑)

そうではなく
まっとうな販売手法で運営している代理店なら(笑)

先輩から教えてもらった販売方法
ぜひ基本の型として
ほかの商品の提案にも応用しましょう。

提案の型を作っておくことで
新しいサービスが始まっても

そこに当てはめるだけなので
接客がめちゃくちゃ楽になりますよ。

ラーニングスタジアムなどを活用

キャリアによっては
スマホで業務を勉強できる
ラーニングスタジアムがあったりします。

著者はこのラーニングスタジアム
だるくてやっていませんでしたが…(笑)
いつも上司から催促されていました(笑)

新人の頃はこのラーニングスタジアムも
要点がまとまっていてわかりやすいので
スキマ時間を使って有効に活用するといいかもです。

何から手を付けていいかわからないとき

 

ここまで携帯販売の業務を覚えられないときのための
改善策をまとめてきましたが

情報が多すぎて
何から手を付けていいかわからないときって
どうしてもあります(笑)

そんな時は著者は
こんなことをしていました。

ちょっとスパルタかもしれません(笑)

接客にどんどん入る

何から手を付けていいかわからないときは
どんどん接客に入っていました。

人間の脳って
人と会話することで活性化する
ように
できてるようです。

分からないことがあっても
どんどん接客に入って
お客様と会話することで頭も回るようになり

結果わからないことがあっても
その場で何とか対処できます(笑)

分からないことはその都度調べる

ぶっちゃけお客様から
分からないことを聞かれることもあります(笑)
でもそういう時は

「確認してまいりますのでしばらくお待ちください。」

といってきちんと調べれば
そんなに怒るお客様もいません。

お客様に聞かれて
初めて知ることだってあります。

携帯販売員は神様じゃありません。
分からないことはその都度調べればいいんです。

めんだこ
めんだこ
でもあんまり頻繁だと時間もかかっちゃうしお客さんもうんざりしちゃうから
ある程度は覚えておいたほうがいいですよ

すべてのことを完璧に覚えようとしなくてOK

携帯ショップは本当に
覚えることが山のようにあります。

せっかく覚えても
半年後にはどうせまた新しい商品やサービスが
出てきます(笑)

だったらすべてを完璧に
覚えようなんてするのは正直無理です(笑)

大事なところを要点のみ覚えて
分からいことはその都度調べる

くらいのスタンスでいたほうが
仕事ははかどると思います。

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