こんにちは。めんだこです。
携帯ショップで働きながらブログ運営やWEBライターやってる主婦です(笑)
携帯ショップってホントにいろんな人きますよね。
中には理不尽としか思えないクレームにわたしも何回も当たりました(笑)
今日は、同業者なら共感してもらえるであろう携帯ショップあるあるクレーム編をまとめてみました(笑)
暇な人はお付き合いいただけたらとても嬉しいです(笑)
この記事では
- 本当にあった理不尽クレームの数々
- 理不尽クレームの対処法
をまとめました。
特にクレームの対処法は他の接客業でも使えると思うので
ぜひ参考にしてみてください(笑)
【携帯ショップあるあるシリーズ】ホントにあった理不尽クレーム４選
【携帯ショップの理不尽クレーム①】ケータイを店に送り付けてきて機種変更してもってこい
ある朝お店の郵便ポストを開けたら見慣れない茶封筒が入っていました。
しかも今どき古風な筆ペンで宛名がかかれています。
お店の人と一緒に開封してみました。
そこにはガラホと数枚の便せんが入っていました…
先日このケータイを買いました。
かけるうけるだけでいいのにこのケータイは使えません。
私は高齢でわかりません。
かけるうけるだけでいいのです。
主人は病んでいます。
主人の病院と連絡できません。
かけるうけるだけのケータイに戻してください。
店には行けません。
かけるうけるだけのケータイに戻してください。
入っていた便せんも筆ペンで書かれていて、その上めちゃくちゃ達筆で…(笑)
ここまで解読するのに15分くらいかかりました…汗
要するに数日前にガラケーからガラホに変えたけど使い方が分からないから元に戻してほしいいと…
そして店には行けないからそっちで戻して持って来いと…。
そういうことなのだそうです…。
さすがにお客様のいらっしゃらない状態で本人確認もなしに勝手に手続きなんてできません。
わたしは丁寧にお返事を書きました…。
お問い合わせありがとうございます。
携帯ショップ○○のめんだこと申します。
ご不便をお掛けしたようで大変申し訳ございませんでした。
この度お問い合わせいただいた内容ですが、誠に申し訳ございませんが
お客様のいらっしゃらない状態で手続きをすることは私共は出来かねます。
大変恐縮ではございますがご来店いただくことは可能でしょうか。
また、○○様が今後も不便なくご利用いただけるように
ご使用方法のご案内をさせていただくことも可能でございます。
よろしくお願いいたします。
数日後…。
私は店に来れないって言ったでしょー!!!!!
なんで使えないケータイよこすのー!!!!
めちゃくちゃ怒鳴り込んできました(笑)
その後カウンターで使い方の説明をしたら数十分後には
おかえりいただけました(笑)
まぁなんというか…
使い方が分からなくてイライラする気持ちはわかりますが
ヒステリックになるのはやめていただきたいですね(笑)
【携帯ショップの理不尽クレーム②】アプリの使い方答えられなかったらブチギレ
操作案内あるあるです…。
なんだかよくわからんゲームのアプリ…。
お答えできかねます。
携帯ショップの店員なのにそんなこともわからないの!?!?!?!?
ほんっと使えないわね!!
いやいやいや…
私たち全知全能の神じゃねーし…。
大体世のなかにアプリっていくつ存在してると思ってんだよ…。
では、失礼ですが…。
例えばお客様が冷蔵庫を電気屋で買ったとします。
その冷蔵庫に保存する食材保調理方法を
購入した電気屋に聞きますかね？
と、いいたくなりましたね…(笑)
【携帯ショップの理不尽クレーム③】馬券を買ってくれないお前は不親切
平日の昼間によく来るタイプです…。
この後用事があるから今すぐやってくれ!!
馬券の購入方法はお答えできかねます…。
馬券も買えるっていうからこのスマホにしたんだぞ!!!!!!
なんだ!!!!お前らは売るだけか!!!!!!
はい…。
確かにスマホで馬券は買えます。
ですがその操作まで人に丸投げするのは違うと思うんですね…。
失礼ですがお客様…。
そんなに馬券が欲しかったら
購入方法は今その手にお持ちのスマホで
お調べになられればいくらでも出てきますよ…。
そのために毎月せっかく料金を支払いされているんじゃありませんか。
と言いたいのを押さえ…(笑)
馬券などの購入は私共がすべて行った場合
お客様が意図しない誤った
購入につながることがあります。
なので馬券の購入はどうかお客様自身で判断し
ご購入ください。
足を運んでいただくのもご足労かと存じますので
どうやって購入方法を調べたらいいかご案内いたします。
不親切な店だなっ!!
と、丁寧に説明しおかえりいただきました(笑)
【携帯ショップの理不尽クレーム④】俺は絶対金払わないマン
修理に出されてたお客様…。
修理代金の見積もりの連絡時に、外部からの圧力で内部基盤の破損が見られたので
有償での修理であることをお伝えすると…
お前らが壊したんじゃないのか!!!!!!
弁償しろっっっっ!!!!!!
例えばお尻のポケットに入れて座ってしまったりだとか…。
何かお心当たりはございませんか??
お前たちは欠陥品を客に売りつけるのか!!!
詐欺集団じゃないかっっっ!!!!!
いうなればパソコンと同じです。
パソコンを投げたり雑に扱ったりする人は少ないですよね??
先程
「それくらいで壊れるなんて欠陥品だ」
とおっしゃいましたね。
つまりはお心当たりがあるということでよろしいですね。
とにかく修理代なんて絶対に払わないからな!!
ブチッ！！！！
ご納得いただけないならお支払いいただかなくとも結構です。
その代わり期日までにお支払い無き場合は携帯電話は止まります。
さらに３ヶ月未納の場合は自動的に解約されます…。
さらに未納のまま放置されれば支払いが済むまで新しい携帯を契約することもできません…。
それでもお支払されないのであればどうぞご自由に…。
という大切なご案内をしそびれてしまいました…(笑)
数日後修理品の受け取りにいらっしゃいました。
ちなみに修理代金は翌月電話料金の支払いと一緒なのでその後支払いされたかどうかはわかりませんが…。
携帯ショップ店員のクレーム対応術
先に挙げたクレームはもはや日常茶飯事と言っていいくらいの
イージーなクレームです(笑)
こういったお客様を毎日対応していると必然的にクレーム対応力も付いてきてしまいます(笑)。
ここではほかの接客でも活かせる元携帯ショップ店長のクレーム対応術をまとめました。
とりあえず謝る
とにかく自分が悪くなくても謝ります。
コメツキバッタのように謝ります(笑)
感情は一切いりません。
自分のことを謝罪ロボットとでも思いましょう。
自分は全く悪くなくてもとりあえず謝っておけばその場を収めやすくなります。
ひとまず謝っておけばあとからこちらに非があると分かった場合でも、穏便に済みます。
自分が悪くなくても謝るなんて腹の虫が収まらないかもしれませんが感情的になってしま
ほうが後々では自分が不利になります…。
とりあえずでも謝っておけばクレーマーは大体おとなしくなってくれます(笑)
個人的にどうしようもないクレーマーは大体
普段回りから相手にされていなくてフラストレーションが溜まっているか
日常生活がうまくいっていない人が多いと思っています。
(完全に偏見かもしれませんが…。)
だから自分の言いたいことを吐き出させてやるとスッキリして
おとなしくなるケースが多いです(笑)
要するに言いたいことを言わせてやればいいということです。
ギャーギャー怒鳴ってる間は
「今日の晩御飯はどうしよっかなー」
って別のこと考えてればOKです(笑)
相手の要望を聞き出す
相手がおとなしくなたったら今度は相手が何を望んでいるのか聞き出します。
ただ不満を言いたいだけのクレーマーだったら話を聞いてあげるだけで解決する場合もあります。
おじいちゃんおあちゃんだったら使い方が分からなくて
イライラしてるだけの場合もあるので
使い方をやさしく添えてあげればそれで解決することもあります。
金銭せしめようとか、あわよくばタダで機種変更しろとか言ってきそうなやつは
毅然とした態度で挑みます(笑)
高齢者には優しく接する
特に一人暮らしのおじいちゃんおばあちゃんは家族と接する機会も少なく
普段人とあまり会話してないことが多いので、
優しくしてあげると怒りが収まったりします…。
基本携帯のことわかってないので、マジで意味不明なこと言ってきますが…。
心を無にしてうんうん…って聞いてあげればそれでOKです…。
結構演技力求められます…。
やばい客には理論武装
クレーマーには自分勝手で自分ファーストな人がたくさんいます。
お客様だからって何してもいいって本気で思ってるんですかね…。
お前が壊したんだから弁償しろ…!!
俺を一番先に案内しろ!!!!!
そういうお客様には正論で対処します。
たとえ話を使ったりもします。
例えば順番を守ろうとしない日本人のモラルを失ったようなお客様には
あとから来たお客様を先にお通ししたらどう思われますか??
こういうと大抵黙ります(笑)
なんで自分よりも年上のいい歳した大人にこんな事言わなきゃいけないんだろう…って本気で思います。
手に負えなければセコムor警察(笑)
本当にやばいクレーマーの中には日本語が通じない方もいらっしゃいます(笑)
怒鳴る、暴れる、脅す…。
他のお客様も大変怖い思いをされてしまいます。
そういう時は迷わず警備会社か警察呼びます…。
悪質なクレーマーは他の店でも騒ぎを起こしてることが多いので…(笑)
警察の人が来たら
なんてことはよくあります(笑)
まとめ
本当に携帯ショップにはいろいろなお客様がいらっしゃいます。
クレームなんて日常茶飯事です(笑)。
長年働いているとクレームに慣れすぎて逆に自分が怖いです(笑)
もしあなたがクレームにあたっても
- 謝罪ロボットになったつもりでとにかく謝る
- 相手の話を聞いてやって落ち着かせる
- おじいちゃんおばあちゃんには優しくしてあげる
- 常識の通じない方は正論で理論武装する
- 手に置ないクレーマーは警備会社と警察に頼る
これさえ心得ておけば大抵のクレームは何とかなります(笑)
最後に…
クレーム対応はどんな仕事でもつきものです(笑)
帯ショップでのクレーム対処ができれば他の業界でも活かせます。
携帯ショップ店員の仕事に疲れたら
あなたの経験を活かして転職してみるのもいいかもしれません。
