こんにちは。めんだこです。
携帯ショップで働きながらブログ運営やWEBライターやってる主婦です(笑)
携帯ショップってホントにいろんな人きますよね。
中には理不尽としか思えないクレームにわたしも何回も当たりました(笑)
今日は、同業者なら共感してもらえるであろう携帯ショップあるあるクレーム編第２弾をまとめてみました(笑)
暇な人はお付き合いいただけたらとても嬉しいです(笑)
この記事では
- 本当にあった理不尽クレームの数々
- 理不尽クレームの対処法
をまとめました。
特にクレームの対処法は他の接客業でも使えると思うので
ぜひ参考にしてみてください(笑)
使用画像：著作者：KamranAydinov／出典：Freepik
【携帯ショップあるあるシリーズ】実録・理不尽クレーム３選
【携帯ショップの理不尽クレーム①】ケータイ止まったから今すぐ使えるようにしろ!!
毎月半ばになると携帯代の支払いに来られるお客様が多くいらっしゃいます。
そんな中たまにこんなお客様がいらっしゃいます…。
ケータイの状態を確認させていただきます。
ご契約内容を確認する先月分の支払いがまだのようです。
支払日の翌月の10日ころまでにお支払いいただかないと
通話が止まるようになっております。
先月分をお支払いいただければすぐに開通できますが…。
仕事で使ってんだから今日使えなかったら困るんだよ!!!!
これで仕事逃したらあんたら責任とれるのかよ!!!!!
今すぐ使えるようにしろよ!!!!!
いえ…。
急にではございません…。
ケータイが止まる通知は必ず行っているはずです。
それを無視し続けたお客様に問題があると思われるのですが…。
それに先月の段階で金額もお伝えしているはずです…。
先月請求分をお支払いいただかないとケータイを開通することは私共はできません。
お急ぎの電話でしたら当店の固定電話をお貸しすることができます。
あなたは電気代やガス代を払わず止められてしまった時でも
同じことをいるのかと問いたい…。
成人しているならせめて使ったものには金を払うという常識はわきまえてほしい…。
そもそも…
仕事を逃してしまってそんなに困るなら先に携帯代は支払いできるようにしておくべきなのでは…???
と思ったがそんなことを言ったら逆上するのは目に見えているので
お店の固定電話でおはなしいただきおかえりになられました…(笑)
【携帯ショップの理不尽クレーム②】自称常連様(笑)今すぐ俺を接客しろ!!
ご来店ありがとうございます。
ご用件をお伺いいたします。
ただいまお先に○名様お待ちなので30分ほどお待ちいただくようになりますが
ご都合はいかがでしょうか…??
いつも来てるんだからすぐやってよ！！！！！！
俺だってお客様でしょ！！！！！
いやいやいや…
いつも来てるんだからすぐやってよ、は理屈が通らない…。
お前がお客様なのは認める。
だがしかし、先に待っている方もお客様なのだ…。
お前も、先に待っている方も、同じお客様なのだからお前を先に通すのはフェアではない…。
しがない携帯ショップで常連アピールすればVIP待遇してくれるとでも思っているのか??
断言しよう…。
絶対にない…!!
それに私、
同じショップで数年働いてるがお前の顔は年に数回しか見たことないぞ…。
もはや他のお客様との違いが分からない…。
お先にお待ちのお客様にはご予約いただいてる方もいらっしゃいますので、お待ちいただくか
ご都合が悪いようでしたら優先的に案内できるようにご予約も可能ですよ。
結局、自称常連様はご予約されて行かれました…。
【携帯ショップの理不尽クレーム③】免許証絶対出したくないマン
携帯ショップでは契約内容の確認や手続きするときに本人確認を必ずします。
誤って関係ない人の手続きをしてしまったり、犯罪に使われないように抑止するためです。
この本人確認…。
たまに頑なに拒否する人ってなんなんでしょう…。
ご本人様の確認を行いますので免許証か保険証を拝見してもよろしいでしょうか??
毎回毎回、免許証免許証って!!!!
警察かおまえらぁ～!!!!!
はいでました…。
絶対に免許証だしたくないマン…。
なかには車で着てるのに平気で
免許証持ってきてねーよ!!!!
って大声で言う方もいらっしゃいます…。
おまわりさーん!!この人でーーーーす(笑)
ですが本人確認は誤って他のお客様の手続きをしてしまわないために必要な確認なのです。お手数をお掛けしますがご協力をお願いいたします。
融通きかないなぁ!!!!
まぁ怒鳴られても本人確認はしなければ手続きは出来ません…。
同じことを5回くらい言うとしぶしぶ出してくれます…。
携帯ショップ店員のクレーム対応術
先に挙げたクレームはもはや日常茶飯事と言っていいくらいの
イージーなクレームです(笑)
こういったお客様を毎日対応していると必然的にクレーム対応力も付いてきてしまいます(笑)。
ここではほかの接客でも活かせる元携帯ショップ店長のクレーム対応術をまとめました。
とりあえず謝る
とにかく自分が悪くなくても謝ります。
コメツキバッタのように謝ります(笑)
感情は一切いりません。
自分のことを謝罪ロボットとでも思いましょう。
自分は全く悪くなくてもとりあえず謝っておけばその場を収めやすくなります。
ひとまず謝っておけばあとからこちらに非があると分かった場合でも、穏便に済みます。
自分が悪くなくても謝るなんて腹の虫が収まらないかもしれませんが感情的になってしま
ほうが後々では自分が不利になります…。
とりあえずでも謝っておけばクレーマーは大体おとなしくなってくれます(笑)
個人的にどうしようもないクレーマーは大体
普段回りから相手にされていなくてフラストレーションが溜まっているか
日常生活がうまくいっていない人が多いと思っています。
(完全に偏見かもしれませんが…。)
だから自分の言いたいことを吐き出させてやるとスッキリして
おとなしくなるケースが多いです(笑)
要するに言いたいことを言わせてやればいいということです。
ギャーギャー怒鳴ってる間は
「今日の晩御飯はどうしよっかなー」
って別のこと考えてればOKです(笑)
相手の要望を聞き出す
相手がおとなしくなたったら今度は相手が何を望んでいるのか聞き出します。
ただ不満を言いたいだけのクレーマーだったら話を聞いてあげるだけで解決する場合もあります。
おじいちゃんおあちゃんだったら使い方が分からなくて
イライラしてるだけの場合もあるので
使い方をやさしく添えてあげればそれで解決することもあります。
金銭せしめようとか、あわよくばタダで機種変更しろとか言ってきそうなやつは
毅然とした態度で挑みます(笑)
高齢者には優しく接する
特に一人暮らしのおじいちゃんおばあちゃんは家族と接する機会も少なく
普段人とあまり会話してないことが多いので、
優しくしてあげると怒りが収まったりします…。
基本携帯のことわかってないので、マジで意味不明なこと言ってきますが…。
心を無にしてうんうん…って聞いてあげればそれでOKです…。
結構演技力求められます…。
やばい客には理論武装
クレーマーには自分勝手で自分ファーストな人がたくさんいます。
お客様だからって何してもいいって本気で思ってるんですかね…。
お前が壊したんだから弁償しろ…!!
俺を一番先に案内しろ!!!!!
そういうお客様には正論で対処します。
たとえ話を使ったりもします。
例えば順番を守ろうとしない日本人のモラルを失ったようなお客様には
あとから来たお客様を先にお通ししたらどう思われますか??
こういうと大抵黙ります(笑)
なんで自分よりも年上のいい歳した大人にこんな事言わなきゃいけないんだろう…って本気で思います。
手に負えなければセコムor警察(笑)
本当にやばいクレーマーの中には日本語が通じない方もいらっしゃいます(笑)
怒鳴る、暴れる、脅す…。
他のお客様も大変怖い思いをされてしまいます。
そういう時は迷わず警備会社か警察呼びます…。
悪質なクレーマーは他の店でも騒ぎを起こしてることが多いので…(笑)
警察の人が来たら
なんてことはよくあります(笑)
まとめ
本当に携帯ショップにはいろいろなお客様がいらっしゃいます。
クレームなんて日常茶飯事です(笑)。
長年働いているとクレームに慣れすぎて逆に自分が怖いです(笑)
もしあなたがクレームにあたっても
- 謝罪ロボットになったつもりでとにかく謝る
- 相手の話を聞いてやって落ち着かせる
- おじいちゃんおばあちゃんには優しくしてあげる
- 常識の通じない方は正論で理論武装する
- 手に置ないクレーマーは警備会社と警察に頼る
これさえ心得ておけば大抵のクレームは何とかなります(笑)
最後に…
クレーム対応はどんな仕事でもつきものです(笑)
帯ショップでのクレーム対処ができれば他の業界でも活かせます。
携帯ショップ店員の仕事に疲れたら
あなたの経験を活かして転職してみるのもいいかもしれません。
